Pesquisa mostra satisfação maior de usuário de celular e menor de banda larga

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica que os consumidores de telefonia celular estão satisfeitos com suas prestadoras. Segundo o levantamento, o serviço foi avaliado com a nota 7,49 em termos de satisfação geral, em uma escala de 0 a 10. Já os usuários da banda larga fixa são os menos satisfeitos com suas prestadoras.

Os consumidores de telefonia móvel pré-paga avaliaram o serviço com a nota 7,45. A Anatel destaca em nota que nestes serviços, o indicador de satisfação geral cresceu continuamente desde o início da série histórica, em 2015. Naquele ano, as notas de satisfação geral foram de 6,62 para a telefonia móvel pré-paga e de 6,72 para a telefonia móvel pós-paga. A telefonia fixa, por sua vez, alcançou em 2020 o índice de 7,36. Na TV por assinatura, a nota permaneceu estável, em 7,17.

Dos cinco serviços pesquisados, a TV por assinatura e a banda larga fixa foram os únicos em que não houve aumento na satisfação geral dos consumidores, em relação a 2019.

Na banda larga fixa, houve queda significativa no indicador, que fechou o ano de 2020 em 6,51.

Nos resultados por Estados, apenas os consumidores de banda larga fixa do Acre, Amazonas, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro estão menos satisfeitos em 2020. Nos demais Estados, os indicadores de satisfação geral, em sua maioria, permaneceram estáveis em relação ao ano anterior, com registro de alguns aumentos - principalmente na telefonia celular pré-paga.

Quanto à percepção de qualidade, em geral, os indicadores de cobrança/recarga e de funcionamento são os melhores avaliados, embora na banda larga fixa o indicador de funcionamento tenha a terceira menor nota entre os aspectos avaliados. Em todos os serviços, o atendimento telefônico e a capacidade de resolução geram a pior percepção de qualidade nos consumidores, tendo piorado em relação a 2019 nos serviços de banda larga fixa, celular pós-pago e TV por assinatura.

Em depoimento gravado para o lançamento da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, o presidente do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações e conselheiro da Anatel, Vicente Aquino, afirmou que as informações podem auxiliar o consumidor a escolher de modo seguro a sua operadora.

Sobre o nível de satisfação com a banda larga fixa, Aquino avalia que a "queda está ligada diretamente à pandemia de covid-19. O isolamento social levou as pessoas a utilizarem mais ainda a banda larga em suas casas e os usuários passaram a identificar limitações que, antes da pandemia, não eram percebidas". Ele também afirmou que "a Anatel está trabalhando de forma intensa com as prestadoras de banda larga fixa para que melhorem sua comunicação com os usuários e ofertem serviços de forma transparente orientando melhor o consumidor na solução dos problemas técnicos".

A pesquisa entrevistou 92 mil consumidores em todos os Estados que usam os serviços de telefonia fixa, telefonia celular pós e pré-paga, banda larga fixa e TV por assinatura. Cada entrevistado respondeu a mais de 20 perguntas de satisfação e de qualidade sobre o serviço contratado. Foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço contratado, como funcionamento, atendimento telefônico e capacidade de resolução, entre outros.

A Anatel foi responsável por desenvolver a metodologia da pesquisa, formular os questionários, sortear os contatos a serem entrevistados e controlar toda a sua execução. As entrevistas foram realizadas por telefone pela empresa Kantar entre julho e novembro de 2020.