Empresas estão usando IA agêntica para desafogar equipes; Samsung, Hapvida e IBM contam como

Para além de otimizar processos internos das empresas, como um suporte para as equipes, a inteligência artificial (IA) está ocupando outro posto: fazer parte da operação das empresas de forma autônoma. O tema foi apresentado durante o painel IA Agêntica na Prática, no São Paulo Innovation Week (SPIW), festival global de tecnologia e inovação realizado pelo Estadão em parceria com a Base Eventos.

Respondendo às perguntas de Neil Redding, CEO da Redding Futures, os diretores das empresas Samsung, IBM Brasil e Hapvida mostraram para ao público diferentes áreas onde é possível incorporar esse novo modelo para a IA. "Estamos mudando o uso IA como ferramenta para virar participante. Essa mudança está sendo real em muitas empresas. A IA agêntica é quando ela se transforma em operadora dos processos também", explica Redding.

IA para reunir dados e ser testada

Lucia Bittar, diretora de marketing da Samsung, informou que a empresa no Brasil tem utilizado a IA agêntica para reunir avaliações e feedbacks dos usuários da marca no varejo online. "A gente tem umas 50 mil avaliações nas plataformas. Nenhum time consegue mapear isso tudo. Com a IA, a gente consegue ler a nossa própria plataforma e a dos nossos parceiros, que vendem nosso produto, como o Mercado Livre, Amazon e Magazine Luiza", diz.

Para a diretora, o marketing é uma área onde a IA agêntica é muito simbiótica com a parte humana. "Uma das maiores reclamações do meu time é 'perder tempo' no operacional e essa parte a IA faz. Então, os funcionários têm tempo para usar a função cognitiva com mais potencialidade", complementa.

Ter equipes com mais tempo para desempenhar outras habilidades dentro da empresa também é o caso da Hapvida, operadora de planos de saúde que viu esse comportamento após incorporar a assistente virtual Eugênia nos atendimentos. "A Eugênia é multiagente, tem várias especialidades: vai avaliar a necessidade do usuário, preço, configuração familiar e, depois dessa triagem, a pessoa é encaminhada a um operador", explica Bernardo Marotta, diretor de Marketing.

O uso da IA neste formato impactou positivamente a equipe, segundo Marotta, que estão menos frustrados porque atualmente só entram em contato com clientes realmente interessados em fechar negócio, já que o robô fez a triagem anterior. "A Eugênia (robô) até consegue fazer a venda inteira, mas vender plano de saúde é muito complexo. Somente 3% das vendas são feitas pela IA", acrescenta.

De outra maneira, a IBM Brasil também encaixa a IA agêntica no processo operacional. A empresa global de tecnologia tem atuação em cerca de 180 países e criou a funcionalidade chamada Client Zero, uma metodologia na qual a própria empresa testa suas novas tecnologias antes de vender, com uso massivo de IA que atua nas áreas de recursos humanos, tecnologia da informação e desenvolvimento de software.

"A gente esperava ter R$ 2,5 bilhões em dois ou três anos de operação, mas chegamos a R$ 4 bilhões em otimização. E a IA não influenciou reduzir o número de funcionários", informa Fabrício Lira, diretor de IA e Dados na IBM Brasil.

SPIW nos CEUs

O São Paulo Innovation Week, realizado pelo Estadão em parceria com a Base Eventos, no Pacaembu e na Faap, termina nesta sexta-feira, 15. No fim de semana, o festival de inovação leva uma série de eventos paralelos (side events) gratuitos para quatro Centros Educacionais Unificados (CEUs) da cidade, em parceria com a Prefeitura de São Paulo. São eles: Heliópolis, Freguesia do Ó, Papa Francisco (Sapopemba) e Silvio Santos (Cidade Ademar). Não é necessário fazer inscrição; o acesso será por ordem de chegada, sujeito à lotação dos espaços. A programação gratuita reúne nomes como Marcelo Gleiser, Maria Homem e Ivair Gontijo em debates e experiências imersivas.