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Mesmo com um aumento de 7,8% no número de manifestações recebidas pela Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Paraná em 2019 - que subiram de 3.129 em 2018 para 3.373 no ano passado -, o setor foi capaz de reduzir quase pela metade - de 25 para 14 dias - o tempo médio necessário para buscar uma resposta ao cidadão nos casos em que o pedido precisa tramitar junto a outras unidades técnicas do TCE-PR.
O prazo efetivamente utilizado corresponde a menos da metade do período-limite de 30 dias - renováveis uma vez por igual intervalo, desde que justificado - estabelecido no artigo 16 da Lei nº 13.460/2017, mais conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Já o tempo médio gasto pela Ouvidoria para solucionar questões externas que não necessitam de auxílio de outros setores da corte caiu em quase um terço - de uma fração de 0,94 para outra de 0,64 de um dia, ambas bem inferiores à meta de cinco dias estipulada pela própria unidade.
Com isso, a comprovada agilidade do setor para atender às demandas de seus usuários foi reconhecida pela segunda vez seguida como boa prática pela Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (Atricon) - a primeira foi na aferição bianual realizada em 2017. Assim, ela soma-se a outras três também identificadas no TCE-PR por meio de declarações de garantia de qualidade resultantes da avaliação do Marco de Medição do Desempenho dos Tribunais de Contas (MMD-TC) do ano passado.
De acordo com o ouvidor de contas do TCE-PR, Patrick Machado, que exerce a função desde 2017, o reconhecimento da Atricon "motiva ainda mais nossa equipe, nos fazendo crer que estamos no caminho certo, cada vez mais próximos da sociedade". Ele também atribuiu a notável melhora nos índices apresentados pela unidade à sensibilização interna no Tribunal quanto à importância da Ouvidoria como um canal de efetivo de controle social e de comunicação com a sociedade, a qual, cada vez mais, demanda maior transparência e melhor atendimento por parte dos órgãos da administração pública. "Tudo isso contribui para que nossa corte de contas seja amplamente reconhecida no quesito atendimento ao cidadão", afirma.
Satisfação
Um dos critérios de avaliação da Atricon no âmbito do MMD-TC a respeito da atuação das ouvidorias de contas, que foi devidamente atendido pelo TCE-PR, é a existência de averiguação do resultado de metas e indicadores de desempenho relativos à satisfação dos usuários quanto ao tempo de resposta. Conforme Machado, enquanto a meta mínima almejada pela Ouvidoria é de 60% de cidadãos "satisfeitos" e "muito satisfeitos", o percentual alcançado em 2019 foi de 83,4% - frente a 82,2% no ano retrasado.
Para o servidor, esse bom número pode ser explicado, em grande medida, por uma única palavra: empatia. "Quando atendemos o cidadão, buscamos nos colocar em seu lugar, fornecendo uma resposta rápida e esclarecedora, mesmo quando tudo o que podemos fazer é apontar o caminho necessário para que ele encontre a solução de que precisa junto a outro órgão público", explica o ouvidor.
Números
Entre as 3.373 manifestações recebidas pela Ouvidoria do TCE-PR em 2019, a ampla maioria - 97,6% - foi formalizada pelo portal do Tribunal na internet, apesar de a unidade disponibilizar também atendimento pessoal, bem como via telefone, carta, fax e e-mail. As licitações foram o assunto mais tratado (33,1%), com solicitações de acesso à informação (5,9%) e despesas com pessoal (5,5%) vindo logo na sequência. Já em relação à natureza das demandas, 79% foram classificadas como reclamações; 14,2%, como solicitações; e os restantes 6,8% como pedidos de acesso à informação, sugestões e elogios.
Ouvidoria
Principal canal de comunicação do Tribunal com o cidadão paranaense, a Ouvidoria avalia todos os atendimentos que são registrados e, quando necessário, os encaminha à unidade técnica correspondente àquela reclamação, para análise e manifestação e para que a área técnica cobre dos órgãos jurisdicionados a adoção de medidas corretivas.
Os contatos com a Ouvidoria podem ser feitos de quatro maneiras: pela internet, via portal do TCE-PR; por ligação telefônica gratuita, pelo número 0800-645-0645; pessoalmente, no sexto andar do Edifício-Anexo do TCE-PR; ou por carta endereçada à Praça Nossa Senhora de Salete, s/n, Centro Cívico, Curitiba-PR, CEP 80530-910.
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