O consumidor espera obter qualidade dos produtos que consome. O nível de exigência da qualidade, entretanto, pode variar de consumidor para consumidor, mas quem está acostumado a utilizar-se de determinado produto, espera que em outro, semelhante, possa encontrar o padrão de qualidade similar. Para as empresas, a satisfação dos consumidores está intimamente ligada àquilo que o consumidor espera que elas entreguem. Do lado do consumidor, a exigência vai depender: de sua cultura, do grau de instrução, dos hábitos e costumes, de sua expertise nesse ou naquele segmento de produtos. As empresas se deparam com a necessidade de suprir as exigências de diversos tipos de consumidores e, por isso, buscam imprimir um padrão de qualidade a seus produtos.
Por isso, elas correm atrás de um selo de qualidade para seus produtos e, com isso, mostram aos consumidores que possuem um padrão de produção e que seu sistema produtivo é padronizado, para atender às suas exigências e necessidades. Para convencer o consumidor, apresentam o selo de qualidade, comprovando que seu sistema de produção foi inspecionado por autoridades renomadas para aquele requisito. É importante para as empresas obterem o selo e buscarem um padrão de qualidade, porque isso permite-lhes manter um padrão de aprendizado. Elas estão permanentemente aprendendo lições de como melhor integrar o processo de produção e gerar rendimento, de gerir estoques e materiais, lições do mercado, lições de como lidar com os consumidores e fornecedores, lições de como gerir as finanças empresariais, lições de como manter a escritura contábil em dia, entre outras.
Então, já que são geridas por seres humanos, esses, também, estão a todo o momento aprendendo, e a empresa se reconfigurando. Assim, haja ou não uma volatilidade entre os colaboradores da empresa, o padrão de qualidade deverá, no mínimo, ser mantido. As exigências do selo de qualidade devem ser perseguidas e aperfeiçoadas quando possível. A tendência de a empresa que conquista determinado padrão de produção com qualidade certificada é a de que ela cresça cada vez mais.
Toda empresa tem aquele funcionário com dedicação extrema, acima da média, que com inteligência e criatividade busca fazer sempre bem feito e cada vez melhor. Essa é a marca daquele funcionário coringa, que grande parte das empresas possui em seus quadros. O padrão de qualidade evita que, no momento em que esse funcionário se ausente, a qualidade dos produtos caia. Se, numa nova equipe, ainda que com a utilização de manual, se está sentindo a ausência da expertise daquele funcionário coringa - acima da média -, justifica-se a necessidade de um rearranjo, para que a empresa possa manter uma mão de obra qualificada, porque o retrabalho custa caro e dificulta a vida das empresas.
O que as empresas precisam é de, continuamente, buscar a melhoria. Mudanças, no início, assustam, mas pela melhoria contínua os funcionários não se sentirão presos a rotinas estafantes. Melhor ainda é quando a empresa oferece prêmios e bônus que gerem inovação e melhorias. Em última instância, o que vale é a chancelaria do mercado, a preferência do consumidor. O mercado é quem vai dizer se os produtos são bons, se são preferíveis diante de outras opções. São os consumidores que irão apresentar as empresas a outros e, se suas vendas aumentarem, são sinais virtuosos de que estão no caminho correto. É o mercado que, em última instância, convalida as melhorias que a empresa tem implementado.
Essa batalha é multidisciplinar, todos os departamentos devem trabalhar de forma integrada e nenhuma falha deve se repetir! Foi assim que o Japão rapidamente se refez, quando saiu destroçado da Segunda Guerra Mundial. Em dez anos, passou, novamente, a fazer frente aos americanos, conseguindo, por meio da reengenharia, desmontar produtos e montá-los com qualidade superior. É a qualidade que leva a empresa a ter sucesso; é a qualidade que a leva a ter renda, ou o lucro esperado; é a qualidade que eleva a confiança e nutre os desejos dos consumidores. É, contudo, multidisciplinar: todos os departamentos da empresa devem trabalhar de forma integrada, visando o futuro que se almeja.
Texto por Paulo Cruz.
