Facebook Img Logo
  1. Banner
Paulo Cruz
Paulo Cruz

A Empresa e o Relacionamento Com o Cliente

O cliente deve ser sempre recebido com um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite, além de um sorriso sem exageros. O atendente pode oferecer produtos para determinada situação que envolve o cliente, pode lembrá-lo de que a empresa possui à sua disposição produtos que lhe poderão ser úteis a determinadas necessidades. Junto com a oferta do produto, o atendente diz as suas funções, apresenta suas características e incentiva o cliente a comprar. Com a garantia da confiança do cliente, o atendente pode apresentar outros produtos que inicialmente não seriam possíveis apresentar, de tal forma que o consumidor sairá do estabelecimento sabendo que a empresa pode atendê-lo com N produtos. O cliente pode decidir por consumir mais algum produto e agradecer ao atendente por ter lembrado dessas necessidades.


O atendente sempre deve dizer ao cliente que a empresa está à disposição para atendê-lo. Com boa vontade e trabalho em equipe, é possível um atendimento cada dia melhor. É aqui que entra o aprendizado por conta própria do funcionário e a sua criatividade que vai além de se copiar formas padrões. A correta postura de se relacionar com público vai se aprimorando cada dia mais; a forma que com o tempo o público, clientes e atendentes estabelecem certo grau de relação de confiança; cada um respeitando o espaço do outro sempre com respeito, cordialidade e simpatia. Esta é a melhor forma de relação entre pessoas.

Para a empresa atender bem, precisa prestar atenção nos detalhes. O atendente pode chamar o cliente pelo nome. O funcionário inteligente entende as necessidades do cliente no meio do diálogo e encontra o momento certo para oferecer novos produtos. Olhar nos olhos dos clientes de forma leve e sutil sem assustá-los com sorriso leve e gentil. A recepção ao cliente deve ser calorosa e nunca desanimada. As pessoas não querem bajulação, mas querem atenção. O bom atendimento é uma arma poderosa e pode ser uma vantagem competitiva extraordinária para assegurar uma clientela fiel para a empresa.

A empresa também pode pedir para que o cliente avalie o atendimento, apontando conceitos que vão desde ótimo, bom e médio até ruim e péssimo. As questões devem ser simples e no máximo de seis, podem ser feitas em etapas ou fases e, em determinadas épocas do ano. A empresa deve buscar atender bem o cliente em todos os canais: na loja física, no site da loja, pelo whatsapp, pelo telefone, e-mail e na forma pessoal. Deve-se buscar a integração dos canais para que o cliente se sinta bem atendido. Atualmente, mais da metade dos clientes pesquisam pela internet, acessando pelo celular, antes de ir às compras. Nos canais não pessoais, o tempo de resposta é muito importante, o cliente quer o produto para hoje.

Quando o atendente entende as necessidades do cliente, passa a ser cada vez mais útil ao cliente. Atender ao cliente para encantá-lo, ofertando-lhe soluções está à frente de como cada um gostaria de ser atendido. Numa comparação com o médico entre o atendente e o médico, o médico avalia o cliente até entender e, só por fim apresenta uma receita. Vender solução para o cliente é entender o que ele precisa, vender produtos adicionais está no propósito da empresa é ir além de entender as necessidades do cliente, sintonizado com seu estilo de vida suprindo-lhes necessidades que nem mesmo o cliente sabia que naquele momento precisaria.

Quando o atendente atua como consultor e entende as necessidades do cliente, passa a vender sem precisar empurrar-lhe produtos. Muitas empresas acham que vendendo, acaba a relação com o cliente. Mas, existe o atendimento pós-venda para manter o cliente, alimentando o vínculo empresa-cliente. É por isso que é necessário guardar informações dos clientes, para saber quem é quem e, quais as suas especificidades e necessidades. É aí que vem a fidelização dos clientes e o engatilhamento para as próximas vendas.

Atendimento é tratamento e deve ser continuado no pós-venda; tem de valorizar o cliente sempre não e só na hora da conquista da primeira venda; é o cliente que mantém a empresa em pé e os empregos. Se o atendente fizer mais do que o cliente espera, ficará fidelizado. Para isso, contudo, a equipe de funcionários precisa trabalhar em sincronia, não adianta um funcionário fazer certo e o outro, errado, não raro um funcionário depende da ajuda do outro, essa sincronia e o entendimento conjunto da importância do cliente é definidor, para que problemas sejam solucionados e o cliente fique satisfeito e encantado. Para isso, funcionários e equipes precisam trabalhar engajados, todos juntos com disposição, respeito e cordialidade em sintonia uns com os outros. Os clientes gostam de estar em ambientes positivos.

 

O portal TNOnline.com.br não se responsabiliza pelos comentários, opiniões, depoimentos, mensagens ou qualquer outro tipo de conteúdo.
Leia aqui o termo de uso e responsabilidade.

Paulo Cruz
Paulo Cruz
Doutor em Economia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), professor do Departamento. de Economia da Universidade Estadual do Paraná (Unespar), campus de Apucarana.
×

Newsletter

Conteúdo direto para você:

Quero Receber