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Paulo Cruz
Paulo Cruz

Empresas e Atendimento ao Cliente

Para facilitar o atendimento, as empresas procuram pessoas com experiência, mas quem não tem experiência e tem vontade de aprender e de superar obstáculos, pode também tornar-se um profissional exemplar. O Sebrae, o Senai e o Senac, em parceria com as associações comerciais, possuem cursos direcionados e são as casas de treinamentos para trabalhadores e empresários. O principal requisito do bom atendimento é a cordialidade quando o bom dia, boa tarde, ou boa noite nunca deve ser dispensado, e o muito obrigado na saída do cliente também não. A postura do atendente também é muito importante. Ele deve estar vestido apropriadamente com o asseio que a atividade exige e, para completar, deve conhecer muito bem os produtos que a empresa tem para oferecer aos clientes.


O atendente deve estar preparado para oferecer ao cliente as informações que ele necessita; saber sobre os produtos que a empresa oferece, até a forma como os produtos são fabricados; quais os componentes que fazem parte de sua composição. É importante ao vendedor saber para tirar dúvidas dos clientes. Atendê-los, distraindo-se com outras coisas - mexendo no celular por exemplo - é um desrespeito, seja de que idade forem. O cliente é a razão de existir da empresa, é ele que a sustenta e deve ter da parte do atendente toda atenção necessária para sua satisfação.

No momento do atendimento ao cliente, não é hora de lamúrias ou reclamações sobre sua vida pessoal, como também de desavenças com colegas e colaboradores. Não precisa haver bajulação, mas é preciso atender ao cliente com presteza, respeito e desembaraço. Se o cliente não for bem atendido, vai perceber que está sendo relegado a segundo plano e, certamente, não retornará àquela empresa. Não atender bem ao cliente, é um tiro no próprio pé; é a empresa jogando contra si própria. A comunicação entre os funcionários deve estar alinhada de tal forma que, seja o que for que deva ser informado entre os colaboradores, não coloque em constrangimento, ou desconforto os clientes.

Quando tais desencontros acontecerem, os funcionários mais novos, ou aqueles em experiência, precisam ser orientados. A atenção ao cliente deve ser total - quem quer ser bem tratado deve tratar bem. - Não se entra numa loja para se ganhar um novo problema. O cliente quer solução e, para isso, exige atenção total e profissional. Gentileza, simpatia e cordialidade, além de conhecimento técnico, e capacidade de fornecer informações, é tudo quanto o cliente espera antes mesmo de escolher um produto. Nada de celular, maquiagem carregada ou roupas extravagantes que possam distrair o cliente. O atendente deve usar um uniforme com o nome da empresa, lembrando que é o nome dela que está em jogo. Se o cliente não é bem atendido, sai descontente, e pode tomar a decisão de não mais retornar. Um cliente a menos é tudo o que a empresa não precisa.

O trabalho deve ser exercido com disposição, sem desânimo diante do cliente. Um bom cumprimento ao chegar e um agradecimento ao sair é a garantia de se conquistar um novo e bom cliente. Uma postura física correta; o olhar na linha dos olhos do cliente; tonalidade de voz adequada; o não uso de gírias ou expressões inadequadas, são medidas boas, úteis, convenientes e necessárias no trato com os clientes da empresa. O atendimento tem sempre como melhorar. Um funcionário atencioso é aquele que aprende cada dia mais e coloca em prática os ensinamentos adquiridos dentro ou fora da empresa em cursos ou treinamentos. Todo esse conjunto visa a presteza do atendimento e a melhoria da produtividade.

É importante entender como a empresa funciona. Conhecendo seus produtos, o atendente pode ser indagado e responder adequadamente sobre o processo de fabricação; linhas de produção; o que é mais adequado para cada idade, a numeração e tamanho dos produtos, design, ano de fabricação, cores disponíveis, opcionais de um produto em relação a outro. São informações importantes que auxiliam o vendedor no momento em que atende a um cliente exigente. Atender bem pode ser a chave para o sucesso do funcionário e da empresa. É uma arte que pode ser melhorada a cada dia, com treinamentos e aprendizado constantes.

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Paulo Cruz
Paulo Cruz
Doutor em Economia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), professor do Departamento. de Economia da Universidade Estadual do Paraná (Unespar), campus de Apucarana.
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