Pela quarta vez em sete anos, a Ouvidoria da Copel foi eleita a melhor do Brasil pelo Prêmio Aneel de Ouvidoria. O resultado foi divulgado na noite de quarta-feira (19), em cerimônia em Campinas (SP). Considerada a principal premiação do setor elétrico na área, a iniciativa foi criada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para reconhecer os melhores serviços de ouvidoria do setor elétrico.
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A Ouvidoria da Copel é responsável por receber, analisar e encaminhar às áreas competentes as solicitações de informações, sugestões e reclamações de clientes e empregados, além de monitorar todas as etapas do atendimento.
Desde o início do prêmio, em 2018, a companhia esteve no pódio em todas as edições – nos três anos em que não venceu, ficou em segundo lugar. O prêmio é concedido às distribuidoras que demonstram maior eficiência no tratamento das reclamações dos clientes e na estrutura de atendimento oferecida.
“A eficiência do serviço de ouvidoria demonstra a preocupação da empresa com o cliente nos momentos em que ele tem maior necessidade”, ressalta o presidente da Copel, Daniel Slaviero. Ele frisa que a premiação chancela o empenho e a eficiência da companhia para atender às demandas dos consumidores. "Esse reconhecimento demonstra que estamos cada vez mais alinhados ao nosso objetivo de priorizar um atendimento de excelência aos nossos clientes”.
PREMIAÇÃO – A Aneel utiliza nove critérios para avaliar as melhores ouvidorias. Quatro desses critérios estão relacionados ao tratamento das reclamações: o tempo de resposta, a procedência das reclamações, a clareza das informações fornecidas e a rapidez na resposta ao consumidor.
Os outros cinco critérios estão associados à estrutura oferecida pela empresa: quantidade de canais de atendimento disponíveis, posição hierárquica da ouvidoria na distribuidora, existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria, elaboração de relatórios de acompanhamento e cumprimento dos prazos de atendimento.
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O superintendente da Ouvidoria da Copel, Ubirajara Brum da Silva, destaca que o trabalho realizado pela área proporciona uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínuos. “Nosso trabalho é ouvir o cliente, compreender suas necessidades e saber o que é essencial para prestarmos um serviço cada vez melhor. É um processo que nos ensina o tempo todo", complementa.